Seit einiger Zeit bin ich bei Sunrise-Kunde und habe schon einige Geschichten mitgemacht. Zuletzt hat Sunrise mich dazu bewogen, mir einen neuen Provider für den Glasfaseranschluss zu suchen. Warum? Kurzfassung: Es gab damals ein (riesiges) durcheinander mit angeblich irrtümlich gewährten Rabatten, was letzendlich zu meiner Kündigung des Glasfaseranschlusses führte. Mehr ins Detail dazu, gehe ich in diesem Artikel.
Doch diesmal geht es nicht um den Glasfaseranschluss, sondern um mein privates Handyabo. Über meinen vorherigen Arbeitgeber hatte ich über eine lange Zeit sehr attraktive Konditionen bei Sunrise erhalten. Da ich mich vor gut einem Jahr für einen anderen Arbeitgeber entschieden habe, ist der Sonderrabatt per ca. Oktober 2024 ausgelaufen. Damals nahm ich mit Sunrise Kontakt auf und erkundigte mich nach einem "besseren" Angebot.
Das habe ich dann nach einem kurzen und unkomplizierten Hin und Her auch erhalten. Gekoppelt mit einer Vertragsverlängerung über zwei Jahre habe ich auf mein Handyabo einen monatlichen Rabatt von 20 Franken erhalten. Fair, wie ich damals fand, da ich ja grundsätzlich mit Sunrise zufrieden war - zumindest was das Mobile betrifft.
(M)ein Fehler: Wechsel auf ein neues Abo
Anfang April stellte Sunrise neue Handyabos vor, welche die bisherigen Abos ablösen. Natürlich hätte ich mein bisheriges Abo auch behalten können, doch die neuen Konditionen des neuen Handyabos waren verlockend. Deshalb habe ich mich entschieden, das Handyabo via Kundenportal online zu wechseln. Wohlgemerkt: Während der Aboänderung wurde ich nirgends aktiv darauf hingewiesen, dass dadurch mein "Retention Discount" entfallen würde. Gut, vielleich wäre es irgendwo tief in den Vertragsbedingungen gestanden, aber hey, Hand aufs Herz, wer liest die wirklich bis zum Schluss durch?
Jedenfalls hatte ich bei der nächsten Rechnung ein böses Erwachen. Der Retention Discount, der wie schon erwähnt an eine Vertragsverlängerung über zwei Jahre gekoppelt war, wurde mir nicht mehr gutgeschrieben. Ich ging davon aus, dass dies ein Fehler von Sunrise sei und habe mich deshalb über den Kundendienst von Sunrise gemeldet. Und hier fängt mein Spiessrutenlauf an.
Kundendienst: Wir verstehen Sie, können aber nichts machen
Zunächst ist es gar kein einfaches Unterfangen den Kundendienst von Sunrise zu erreichen. Ich habe es 2-3x telefonisch probiert, habe aber effektiv niemand ans Telefon gekriegt - jedenfalls, keine Person aus Fleisch und Blut. Deshalb habe ich mein Glück über den Sunrise-Chat herausgefordert. Beim ersten Anlauf wurde ich abgewimmelt, da scheinbar kein Chat-Partner verfügbar war.
Erst beim zweiten Anlauf am nächsten Tag konnte ich dann endlich mein Anliegen via Chat schildern. Der Chat-Partner war zwar bemüht und zeigte auch Verständnis für meine Situation, konnte aber scheinbar nichts machen. Er verwies mich immer daraufhin, dass ich einen gültigen Vertrag bis 30.11.2026 habe. Mein Einwand: Das ist grundsätzlich korrekt, ich gab aber mein Einverständis für die Vertragsverlängerung nur unter der Bedingungen, dass ich auch die 20 Franken Rabatt pro Monat erhalte. Die Antworten seitens Sunrise-Kundendienst:
Lieber Kundin, wie bereits erwähnt, können leider keine Änderungen vorgenommen werden, da Sie vertraglich gebunden sind.
Ich verstehe Sie vollkommen, aber das Abonnement ist bereits vertraglich mit einer festen Laufzeit gebunden und kann daher nicht geändert werden. Wenn Sie keine Vertragslaufzeit gehabt hätten, könnte ich Ihnen einen Rabatt anbieten oder Änderungen vornehmen.
Da der Vertrag aus meiner Sicht durch den Wegfall meines "Retention Discounts" zum Vorteil von Sunrise angepasst wurde, erachte ich diesen Umstand als nicht korrekt. Mir ist schon klar, dass ich den Wechsel getätigt habe, aber aktiv wurde ich meines Wissens nicht auf den Wegfall des Rabatts hingewiesen. Auf mein Wunsch hin, das Abo wieder auf mein ursprüngliches Abo zu ändern und den Rabatt zu reaktivieren, ist der Kundendienst nicht eingegangen.
Ach ja, sollte ich das Abo per sofort kündigen bzw. meine Rufnummer zu einem anderen Provider wechseln, müsste ich eine Gebühr in Höhe von 1156 Franken bezahlen - wahnsinn!
Was bleibt.. ein enttäuschter Kunde
Ich bin ja durchaus selbstkritisch und ich habe mich genervt, dass ich mich von den etwas besseren Konditionen des neuen Handyabos habe locken lassen. Rückwirkend gesehen, hätte ich mich definitiv gegen ein Wechsel des Abos entschieden. So muss ich jetzt noch bis zum 30.11.2026 den regulären Abopreis von immerhin knapp 70 Franken bezahlen. Dafür würde ich bei anderen Anbietern ein deutlich besseres Angebot erhalten...
Was bleibt: Ich bin enttäuscht. Enttäuscht, dass mit langjährigen Kunden keine Lösungen gesucht werden. Sich hartnäckig auf die Vertragsbedingungen zu berufen, ist für den Kundendienst von Sunrise der einfachste Weg. Lösungsorientiert ist das Vorgehen hingegen nicht. Für mich steht jedenfalls fest, was nach Ablauf der vertraglich vereinbarten Laufzeit passiert. Ich werde sowohl mein Handyabo, wie auch das Handyabo meiner Frau bei Sunrise kündigen. Dies schliesst dann das Thema "Sunrise" ein für alle Mal ab.
